A experiência do paciente é um tema central para a qualidade no setor de saúde. No entanto, ela ainda não alcançou a escalabilidade necessária para transformar o atendimento de forma ampla.
Especialistas apontam que o problema reside na abordagem estrutural. A experiência é frequentemente tratada como um ajuste posterior, e não como uma diretriz de concepção desde o início dos projetos.
Essa visão fragmentada, somada à falta de integração de dados e à baixa participação do paciente no desenho das soluções, mantém a jornada do usuário cheia de obstáculos e repetições.
O erro de tratar a experiência como um ajuste posterior
Um dos erros mais recorrentes nas organizações de saúde é tratar a experiência como um ajuste posterior, e não como diretriz de concepção.
O setor começa a perceber que a experiência do paciente precisa ser estruturante. Isso implica rever processos, integrar dados e envolver o paciente desde a concepção das soluções.
A mudança exige uma nova forma de pensar projetos. É necessário menos foco em implementação isolada e mais atenção ao desenho da jornada ponta a ponta.
Dessa forma, a experiência deixa de ser um complemento e se torna o cerne da estratégia organizacional.
A participação tardia do paciente no processo
Segundo Luciana Mattar, head de Inovação do InovaHC, o paciente ainda entra tarde demais no processo.
Cocriação como solução
Quando o paciente participa desde o início, cocriando soluções, aumenta muito a chance de chegar a um produto aderente à realidade.
Essa abordagem exige mudança na forma de pensar projetos. É preciso priorizar a cocriação e a escuta ativa das necessidades reais dos usuários.
A inclusão precoce do paciente não apenas melhora a adesão às soluções, mas também evita retrabalhos e custos desnecessários.
Portanto, a escalabilidade da experiência depende diretamente de como o paciente é envolvido nas etapas iniciais.
Digitalização sem transformação real
A pandemia acelerou a adoção de ferramentas digitais, como telemedicina e prescrição eletrônica.
Boa parte desses avanços não se consolidou. Foi um movimento importante, mas muito mais de digitalização do que de transformação.
O risco da falta de integração
Sem integração e mudança de comportamento, muitas iniciativas perderam força após o período crítico.
Para gestores, o aprendizado é direto: tecnologia sem estratégia e sem adesão dos profissionais tende a não se sustentar.
Assim, a mera implementação de ferramentas não garante a melhoria contínua da experiência do paciente.
A fragmentação de dados como principal entrave
A fragmentação de informações segue como um dos principais entraves para uma experiência fluida.
Mesmo dentro de grandes instituições, dados permanecem isolados em sistemas que não se comunicam.
Impacto direto no paciente
Isso impacta diretamente o paciente, que precisa repetir informações ao longo da jornada e, muitas vezes, refazer exames.
Há grande volume de dados disponíveis, mas baixa capacidade de utilizá-los de forma integrada.
A interoperabilidade como estratégia
A interoperabilidade deixa de ser apenas um tema técnico e passa a ocupar papel central na estratégia das organizações.
Consequentemente, a falta de conexão entre os sistemas compromete a eficiência e a personalização do atendimento.
Lições de outros setores para a saúde
Empresas de tecnologia já operam com visão integrada da jornada do cliente — algo que começa a influenciar o setor de saúde.
Alexandre Reis, head de Marketplace Health de Mercado Livre, destaca que o uso estruturado de dados permite compreender comportamentos e antecipar necessidades.
Dados como base para personalização
A lógica é clara: quanto maior a capacidade de leitura da jornada, maior a possibilidade de personalizar a experiência.
Para a saúde, dados só geram valor quando organizados e conectados à tomada de decisão.
Essa perspectiva mostra que a escalabilidade da experiência exige não apenas tecnologia, mas uma cultura orientada por dados.
Conclusão: o caminho para a escalabilidade
A experiência do paciente ainda não escala devido a desafios profundos. Entre eles estão a abordagem tardia do usuário, a digitalização sem transformação e a fragmentação de dados.
A solução passa por três pilares principais:
- Integrar informações de forma eficiente
- Envolver o paciente desde o início dos projetos
- Adotar estratégias baseadas em dados, inspiradas em setores que já avançaram nessa jornada
Somente com uma visão holística e estruturante será possível transformar a experiência em uma realidade escalável e sustentável no setor de saúde.