O dilema dos agentes de IA nos bancos
Quem é o cliente quando um agente de IA passa a atuar e fazer transações em nome de uma pessoa? Essa pergunta resume, portanto, um dos dilemas que orientam as estratégias de IA dos maiores bancos tradicionais do país. Além disso, a questão esteve em destaque no segundo dia da Febraban Tech 2026, conforme noticiado pelo portal Startups.
O avanço dos agentes de IA no setor financeiro impõe, por exemplo, uma reflexão sobre papéis e responsabilidades. Se antes o cliente era a pessoa que iniciava cada operação, agora a tecnologia permite que um agente automatizado execute ações de forma autônoma. Consequentemente, isso coloca em xeque conceitos como identidade, autenticidade e delegação de tarefas, termos que apareceram com frequência nas falas dos executivos.
Marisa, executiva que participou do evento, aponta que, embora as transações sejam feitas cada vez mais por agentes de IA, o cliente, na ponta final, ainda é o humano. Dessa forma, ela argumenta: “As pessoas estão interagindo com os bancos de uma nova maneira, e precisamos revisar os processos para essa nova era”. Na visão dela, portanto, a tecnologia não elimina a centralidade do ser humano, mas transforma profundamente a forma como ele se relaciona com a instituição financeira. Assim sendo, a declaração sugere que os bancos precisam repensar desde a identificação do usuário até a autorização de operações.
Ecossistema é essencial
Para Marisa, consequentemente, esse movimento exige que as instituições trabalhem em ecossistema. Ou seja, “Um player específico não conseguirá resolver tudo sozinho, pois há muitas questões envolvidas, como identidade, delegação de tarefas e autenticidade”, diz. Dessa forma, a fala aponta para a necessidade de cooperação entre bancos, fintechs, reguladores e outros atores.
Cada uma dessas questões, na prática, portanto, demanda soluções que vão além do escopo de uma única empresa. Por isso, a colaboração se torna indispensável.
Identidade, delegação e autenticidade
A identidade, por exemplo, diz respeito a como o banco sabe quem está por trás de uma ação automatizada. Ademais, a delegação de tarefas envolve definir até onde um agente pode agir sem consultar o cliente a cada passo. Além disso, a autenticidade garante que a transação foi validada e que não houve fraude.
Em resumo, esses são desafios que exigem padrões comuns e infraestruturas compartilhadas, o que explica a ênfase na colaboração.
Hiperpersonalização em escala
Dessa forma, essa visão sustenta a estratégia de hiperpersonalização do banco. Ou seja, “A ideia não é mais ser um banco para 73 milhões de clientes, e sim ter 73 milhões de bancos, com uma jornada contextualizada para cada usuário”, pontua Marisa. Assim sendo, a frase resume a ambição de tratar cada cliente de forma única, mesmo em uma base massiva.
Portanto, para isso, a IA seria usada para adaptar produtos, serviços e canais às necessidades específicas de cada pessoa.
Uma jornada sob medida para cada usuário
Ou seja, na prática, isso significa que o banco passa a se comportar como se tivesse uma estrutura dedicada para cada usuário. Dessa forma, a tecnologia permitiria um atendimento sob medida sem perder a escala, desde que os pontos de segurança e limites sejam resolvidos.
A abordagem, no entanto, esbarra nos mesmos desafios já mencionados: garantir que o agente de IA aja com segurança e dentro dos limites estabelecidos pelo cliente.
Caixa enfrenta o desafio na prática
Na Caixa Econômica, por exemplo, o desafio já chegou de forma mais concreta. Em seguida, Darlan Costa da Silva Lins, diretor-executivo de soluções de TI da Caixa, questionou: “Temos segurança operacional para disponibilizar aos clientes agentes de IA que executem transações de forma confiável?”
A indagação, portanto, reflete a preocupação com a confiabilidade das operações automatizadas. Além disso, a avaliação da instituição segue em andamento.
Inclusão e confiança
Portanto, o desafio, destaca Darlan, é fazer a inovação chegar a todos “com confiança, mas também com inclusão”. Isso significa, portanto, que a Caixa não quer disponibilizar a tecnologia apenas para um grupo restrito.
A inclusão, nesse contexto, portanto, envolve garantir que clientes com diferentes níveis de familiaridade tecnológica possam usar os agentes de IA de forma segura. Dessa forma, a Caixa está avaliando as melhores formas de estruturar essa abordagem, segundo o executivo.
Um debate em aberto
As discussões no segundo dia da Febraban Tech 2026, portanto, mostram que os bancos tradicionais estão diante de um dilema sem resposta única. A definição do cliente, a segurança das transações e a necessidade de inclusão, por exemplo, são pontos que seguem em aberto.
Contudo, não há, neste momento, um consenso sobre como equilibrar inovação e proteção. As instituições, porém, já demonstraram que estão atentas ao problema e dispostas a enfrentá-lo em conjunto.
Além disso, o portal Startups noticiou o painel, que trouxe à tona as primeiras reflexões sobre o impacto dos agentes de IA no relacionamento bancário. Dessa forma, o tema deve continuar orientando as estratégias do setor nos próximos meses.
Fonte
- startups.com.br
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