Estamos vivendo a economia da experiência. Nesse cenário, as empresas competem pela qualidade da experiência que entregam. Vencer nesse contexto exige orquestração, segundo Amanda Andreone, Vice-presidente e Regional Sales Leader da Genesys para a América Latina. A nova expectativa do consumidor gira em torno de interações preditivas, conectadas e sem atrito.
O que significa orquestrar a experiência do consumidor
Orquestrar significa antecipar necessidades em tempo real, conectar interações entre canais e eliminar atritos ao longo da jornada. Isso permite uma experiência mais eficiente, mais relevante e mais humana. No entanto, algumas organizações ainda operam com modelos de atendimento ultrapassados.
Modelos ultrapassados e o papel da IA
Esses modelos têm estruturas fragmentadas, processos reativos e pouca conexão entre dados. Nesse contexto, a IA começa a mostrar seu valor real. Quando combinamos conversas naturais, entendimento de intenção, personalização e capacidade de resolução, agentes de IA passam a gerar impacto direto em retenção, satisfação e resultado de negócio.
Impacto nos negócios: números que falam
Os números reforçam a importância da experiência: 82% dos consumidores têm uma percepção mais positiva de empresas que oferecem um atendimento de alta qualidade. Além disso, 41% dos consumidores recomendam uma marca após uma boa experiência. Experiência é um motor de crescimento.
O futuro da experiência do consumidor
Os líderes que conseguem fazer essa conexão não apenas acompanham o mercado, mas assumem um papel ativo em definir o que vem a seguir. A expectativa do consumidor por experiências preditivas e sem atrito já está moldando o presente dos negócios.
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