Uma pesquisa do Gartner revela que metade das empresas que demitiram funcionários por causa da inteligência artificial (IA) planeja recontratar até 2027. O levantamento ouviu 350 executivos globais no terceiro trimestre de 2025, todos de empresas com receita anual de pelo menos US$ 1 bilhão. As companhias já testavam ou tinham implementado ao menos um item entre agentes de IA, automação inteligente e tecnologias autônomas.
Discurso acelerado, realidade atrasada
A leitura da consultoria é a de que o discurso andou mais rápido que a realidade. Kathy Ross, analista diretora sênior da área de atendimento e suporte ao cliente do Gartner, destaca que o efeito bumerangue tem a ver com questões práticas. Segundo a consultoria, muitas empresas substituíram humanos por IA de forma precipitada, sem considerar o impacto na qualidade do serviço.
Casos emblemáticos de reversão
Klarna: o erro de ir longe demais
Um exemplo emblemático é a Klarna, fintech sueca que havia enxugado o quadro de 5.500 para 3.400 funcionários. Um ano e meio depois, meia-volta: com a queda de qualidade e a insatisfação do cliente subindo, a empresa admitiu que o “foco em eficiência e custo” acabou reduzindo a qualidade e erodindo a confiança. A Klarna iniciou a recontratação de agentes humanos e passou a operar num modelo híbrido, combinando IA com pessoas. O CEO Sebastian Siemiatkowski assumiu publicamente o erro e disse: “Nós fomos longe demais”.
Commonwealth Bank: reversão rápida
Outro caso é o Commonwealth Bank of Australia, que cortou 45 postos em seu call center em 2025, substituídos por um sistema de voz baseado em IA. Levou semanas para voltar atrás: o volume de chamadas subiu, a qualidade do serviço caiu e as vagas tiveram que ser reabertas. A experiência mostra que a automação total nem sempre é a melhor solução.
Perspectivas para o futuro
O estudo do Gartner sugere que as empresas estão aprendendo com esses erros. A previsão de que metade das demissões por IA será revertida até 2027 indica um movimento de equilíbrio entre tecnologia e capital humano. A fonte não detalhou quais setores serão mais afetados, mas os casos apontam para áreas de atendimento ao cliente.