Renato Franklin chegou à Casas Bahia em maio de 2023 para liderar um turnaround. Dessa forma, em pouco mais de três anos, a varejista adotou inteligência artificial em diversas áreas da operação, tornando a tecnologia uma arma secreta no processo de reestruturação.
Hoje, 16 mil funcionários usam IA com frequência, de um total de quase 30 mil. Além disso, a aplicação da IA ocorre em frentes como atendimento, precificação e gestão de estoque, com reflexos diretos nos resultados financeiros. Ou seja, é essa estratégia que a companhia passou a adotar sob o comando de Franklin.
Renato Franklin e o turnaround
Renato Franklin assumiu a companhia com a missão de reverter o desempenho do grupo. Para isso, a IA passou a ser incorporada a diferentes frentes, do atendimento ao cliente à logística.
A transformação, no entanto, não exigiu um aumento no time de tecnologia: a área encolheu de cerca de três mil profissionais em 2023 para aproximadamente 800 hoje. Ademais, segundo Franklin, esse time enxuto conseguiu triplicar o volume de entregas para a companhia.
A eficiência também se reflete nos custos. Por exemplo, o capex caiu de R$ 1 bilhão, há três anos, para R$ 331 milhões em 2025. Além disso, processos que antes levavam de três a quatro dias agora demandam uma hora.
IA em escala na operação
Dos quase 30 mil funcionários da Casas Bahia, 16 mil usam IA frequentemente, o que representa mais da metade da força de trabalho. Ademais, a empresa também mantém um laboratório com 116 milhões de CPFs em sua base de clientes, um volume de dados que alimenta as iniciativas de IA.
Além disso, há cerca de mil agentes de IA em operação, desenvolvidos a partir de modelos como Claude, da Anthropic, e Gemini, do Google. Portanto, o laboratório de dados é um ativo estratégico para a varejista e para o desenvolvimento de novas soluções.
Premissas dos projetos de IA
Três premissas guiam os projetos de IA na varejista:
- ampliação da receita;
- redução de custos;
- melhora da experiência do cliente.
Ou seja, esses princípios norteiam tanto o desenvolvimento de produtos quanto a automação de processos.
Ferramentas práticas de IA
Copiloto Bah.IA
Lançado no fim de 2024, o copiloto Bah.IA ajuda vendedores com informações em tempo real sobre produtos e ofertas. Ademais, a ferramenta já conta com mais de dez mil vendedores heavy users, e a produtividade nas lojas físicas cresceu 40%.
Zap Casas Bah.IA
No fim de 2025, a empresa lançou o Zap Casas Bah.IA no WhatsApp, que permite pesquisas por áudio ou fotos e já contabiliza 550 mil interações. Assim sendo, essas soluções mostram como a IA pode melhorar o atendimento e a experiência do cliente.
Precificação dinâmica
A IA também é aplicada na precificação. Por exemplo, os valores são ajustados diversas vezes ao dia nos canais online e uma vez diariamente nas lojas físicas. Ademais, em alguns casos, lojas físicas adotam valores diferentes por ponto de venda, com a IA analisando a concorrência e a margem de cada produto. Desde o início de 2026, o grupo usa modelagens para aprimorar a decisão de qual SKU comprar.
Resultados financeiros
Os reflexos dessas iniciativas aparecem nas margens:
- Margem bruta: de 27,9% (2023) para 30,5% (2025) — alta de 2,6 pontos percentuais.
- Margem Ebitda: de 4,3% para 8,8% — crescimento de 4,5 pontos percentuais.
- Estoque: giro caiu de 120 para 90 dias — redução de 25%.
- Crediário: carteira cresceu de R$ 5,3 bilhões (2023) para R$ 6,6 bilhões (2025).
- Inadimplência acima de 90 dias: recuou de 9,4% para 8,6%.
A rede conta com 1.039 pontos de venda. Em resumo, esses números indicam uma trajetória de melhora desde a chegada de Franklin. Portanto, a reestruturação, sustentada pela IA, segue em curso.
O papel da IA na reestruturação
A reestruturação da Casas Bahia tem na IA um dos seus principais alicerces. Além disso, a tecnologia é utilizada por 16 mil funcionários, em áreas que vão da precificação à gestão de estoque. Por outro lado, os agentes de IA, baseados em modelos como Claude e Gemini, operam em larga escala.
Dessa forma, os resultados financeiros, com melhora nas margens e no crediário, reforçam o acerto da estratégia. Além disso, o uso de modelagens para decisão de compra, iniciado em 2026, indica a continuidade da aposta em IA.