A tecnologia pode acelerar vendas e atendimento, mas a confiança do consumidor continua sendo construída nas relações humanas. A visão foi compartilhada pela diretora-geral de Magalu Ads, Celia Goldstein, em um painel do Rio Innovation Week 2026 nesta quinta-feira (6). O debate reuniu líderes do varejo, do atendimento ao cliente e da reputação digital no evento.
Principais ideias do painel
- Confiança nasce das relações humanas — Celia Goldstein defende que a tecnologia acelera, mas a confiança continua sendo construída nas relações humanas.
- Cultura interna gera reputação — Renato Botelho Braz Alves: “A experiência gera reputação e da reputação você tem a confiança.”
- Atendimento é a base da reputação — Felipe Paniago relaciona a boa reputação à capacidade dos funcionários de atender e resolver falhas.
- Conteúdo local personalizado — Celia Goldstein: “Ninguém melhor do que o vendedor, do que o gerente da loja para saber criar campanha específica para cada pessoa.”
- Tecnologia não substitui empatia — Renato Botelho Braz Alves destaca que a tecnologia traz velocidade e eficiência, mas não entra na empatia humana.
Confiança ainda nasce das relações
Em um cenário de compras cada vez mais digitais, a sensação de segurança no consumo ainda depende do contato humano. Segundo Celia Goldstein, a tecnologia pode acelerar vendas e atendimento, mas a confiança do consumidor continua sendo construída nas relações humanas.
A declaração foi dada durante o painel “A verdade que o consumidor conta: como reputação, atendimento e mídia moldam o futuro do mercado”, na Rio Innovation Week 2026. O debate foi mediado pela CEO e sócia-fundadora da DeMakers, Graziela Morgade.
Também participaram o cofundador e CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago, e o CEO da RS Serviços, Renato Botelho Braz Alves. A conversa girou em torno de como reputação, atendimento e mídia moldam o futuro do mercado. Os executivos trouxeram visões complementares sobre o mesmo desafio: manter a confiança em um ambiente cada vez mais digital.
Cultura interna sustenta a reputação
Renato Botelho Braz Alves afirmou que a cultura interna sustenta a experiência do cliente e a reputação. O CEO da RS Serviços disse que “a experiência gera reputação e da reputação você tem a confiança”.
Felipe Paniago, do Reclame AQUI, relacionou a reputação de empresas com muitos clientes à capacidade dos funcionários de atender e resolver falhas. O ponto conecta o atendimento interno à percepção externa da marca.
Alves e Paniago reforçaram a importância dos funcionários na construção da confiança. A cultura interna, portanto, aparece como alicerce da reputação.
Vendedores criam conteúdo local
No Magalu, vendedores e gerentes produzem conteúdo para suas regiões. Goldstein argumentou que, em um país de dimensões continentais, ninguém melhor do que o vendedor ou o gerente da loja para saber criar campanha específica para cada pessoa.
“A gente fala de um Brasil tão grande e ninguém melhor do que o vendedor, do que o gerente da loja para saber criar campanha específica para cada pessoa.” — Celia Goldstein
A diretora-geral também disse que “o Magalu não tem um canal próprio, o Magalu é a Lu” e que “a Lu já foi construindo essa relação”.
O vínculo da Lu com o público, cultivado ao longo de mais de 20 anos, sustenta sua atuação nas redes sociais e nas vendas. Graziela Morgade, da DeMakers, vinculou a escolha do público aos valores personificados por quem representa a marca. A criação de conteúdo local também reforça essa identificação.
Boca a boca ganha escala digital
Felipe Paniago apresentou as avaliações do Reclame AQUI como uma forma de reputação coletiva. Celia Goldstein, por sua vez, observou que os influenciadores deram escala ao tradicional boca a boca.
As avaliações, portanto, funcionam como um retrato público das empresas. Essa visão conecta o ambiente digital à necessidade de manter um bom atendimento.
A avaliação coletiva passa a orientar a decisão de quem ainda não conhece a marca. O atendimento, nesse cenário, se torna parte da estratégia de comunicação.
Lojas físicas como pontos de encontro
As lojas físicas podem atuar como espaços de encontro e experiência. O debate citou a Galeria Magalu, megaloja localizada no coração de São Paulo (SP).
A visita pode começar no espaço físico e terminar no digital — ou seguir o caminho inverso. Segundo o CEO da RS Serviços, o propósito continua sendo resolver a necessidade do consumidor.
Nesse modelo, a experiência presencial e a digital se complementam. A relação humana segue sendo o elo entre os dois ambientes. Os dois formatos, assim, passam a fazer parte de uma mesma jornada.
Tecnologia não substitui empatia
A tecnologia pode retirar atritos da jornada, mas não deve assumir o lugar das relações humanas. Renato Botelho Braz Alves disse que a tecnologia traz velocidade, eficiência e gestão de dados, mas não entra na empatia humana.
Em outras palavras, a empatia continua fora do alcance da máquina.
O futuro do varejo, na visão dos participantes, combina automação com um atendimento que reconhece o consumidor como indivíduo. A tecnologia pode até aumentar a eficiência, mas são as pessoas que criam conexão. É nesse ponto que a confiança se torna diferencial competitivo.
Fonte
- canaltech.com.br
- WhatsApp (canalte.ch)