O Congresso de Hotelaria e Facilities, realizado recentemente, trouxe à tona um alerta contundente: a dependência excessiva de indicadores quantitativos pode levar a uma “ilusão do quantitativo”. Em palestra, um especialista questionou a crença de que métricas, por si só, são capazes de traduzir a complexidade de uma operação — especialmente na área da saúde.
Indicadores: ferramenta ou armadilha?
A gestão em saúde — e, em especial, nas áreas de Hotelaria e Facilities — tem se tornado cada vez mais dependente de indicadores. No entanto, o palestrante alertou: “A crença de que métricas, por si só, são capazes de traduzir a complexidade de uma operação é o que chamo de ‘ilusão do quantitativo’.” Ele citou a frase atribuída a H. L. Mencken: “Para todo problema complexo existe sempre uma solução simples, elegante e completamente errada.”
Segundo o especialista, números não capturam contexto, não revelam causas e, muitas vezes, tampouco traduzem a qualidade percebida. Na prática, tornaram-se, em muitos casos, a principal — e às vezes única — fonte de análise. A realidade operacional, especialmente em instituições de saúde, é mais complexa do que qualquer dashboard é capaz de traduzir.
Lições de Fred Reichheld e os SLAs
O palestrante compartilhou experiências pessoais: “Tive a oportunidade de acompanhar discussões com Fred Reichheld, criador do NPS, que frequentemente alerta para os riscos de interpretação simplificada do indicador.” Ele também participou da implementação de um dos primeiros modelos de SLA no país, no início dos anos 2000. A adoção de SLAs trouxe ganhos importantes, ao substituir promessas vagas — como “o menor tempo possível” — por compromissos objetivos, como “tempo máximo aceitável”.
Cinco riscos do quantitativo
Foram listados cinco riscos associados ao uso exclusivo de métricas:
- Manipulação de indicadores: a pressão por metas pode levar à distorção de dados — seja por omissão, seleção tendenciosa ou ajustes na forma de apuração.
- Conflito de interesses: quando metas quantitativas se sobrepõem a critérios técnicos, decisões podem ser contaminadas por interesses individuais ou financeiros.
- Normalização da penalidade: em vez de corrigir desvios, organizações passam a incorporar multas contratuais como custo operacional.
- Foco no curto prazo: indicadores tendem a privilegiar resultados imediatos, enquanto melhorias estruturais exigem tempo, investimento e maturidade organizacional.
- Cumprir a meta e parar de evoluir: ao atingir o número estabelecido, equipes podem reduzir o esforço, desconsiderando oportunidades de melhoria contínua.
O palestrante lembrou a Lei de Goodhart: “Quando uma medida se torna uma meta, ela deixa de ser uma boa medida.”
Os riscos do NPS na prática
O NPS (Net Promoter Score) também foi alvo de críticas. Foram apontados quatro riscos:
- Simplificação excessiva da escala: classificar clientes como promotores, neutros ou detratores ignora nuances importantes da experiência.
- Aplicação inadequada: pesquisas realizadas em momentos inadequados da jornada, ou sob influência do executor, comprometem a confiabilidade das respostas.
- Amostragem inconsistente: baixas taxas de resposta ou a mistura de diferentes jornadas (como pronto atendimento e internação eletiva) podem gerar resultados que não representam nenhuma realidade específica.
- Manipulação de resultados: quando o NPS se torna o principal indicador de desempenho, surgem incentivos para seleção de públicos mais favoráveis ou ajustes metodológicos que “acomodam” o número à meta.
O palestrante ilustrou: “Já presenciei, por exemplo, uma concessionária que restringia as respostas a notas 9 ou 10.”
O Congresso deixou claro que, embora os indicadores sejam ferramentas valiosas, é preciso equilibrá-los com análises qualitativas e contexto operacional. A ilusão do quantitativo, alertou, pode custar caro à qualidade dos serviços de saúde.